Durante los últimos años, el proceso evolutivo de la administración se ha visto reducido a cambios mínimos y poco trascendentales, y más bien se han mantenido vigentes aquellas teorías del siglo pasado en donde el enfoque hacia la productividad y el poco interés en la relevancia e importancia del hombre como parte fundamental del proceso productivo ha regido las riendas de la administración.
Teorías como las de Frederick Winslow Taylor, Max Weber, W. Edwards Deming, Daniel McCallum, Grandes pensadores de la administración de principios del siglo pasado rigen aun. Hoy en pleno siglo XXI muchas de las compañías más grandes de nuestro país y del mundo, las aplican a plenitud. Estas a pesar de haber demostrado ser un primer gran salto dentro del proceso evolutivo de la administrativo no son precisamente las mejores en prode cumplir el máximo objetivo de las organizaciones hoy por hoy, pues poco o nada ayudan a maximizar los rendimientos, satisfacer necesidades y generar bienestar al cliente interno y externo.
Un par de teorías como la teoría Y otras cuantas alcanzaron a divisar en parte la importancia del hombre, su aporte, su participación, empoderamiento e iniciativa como un eje fundamental dentro del objetivo de maximizar la productividad y rendimientos de las compañías. También de manera muy somera consideran su contribución con la adaptabilidad, evolución y desarrollo de las organizaciones dentro de un mercado cambiante y cada vez más exigente.
Ahora bien en nuestro país existen muchas organizaciones extremadamente atrasadas en la aplicación de teorías administrativas, es más, muchas compañías de pequeño y mediano tamaño ni siquiera conocen de las teorías de principio de siglo, siendo administradas de manera empírica. Es por eso que en los próximos planteamientos hare una perspectiva desde mi punto de vista particular sobre el estado actual de los procesos administrativos (a mediana escala), de la empresa colombiana de petróleos (Ecopetrol S.A) considerada como icono en nuestro país (por ser la más grande) y ejemplo a seguir, para tener una idea de nuestro estado actual en procesos de administración modernos basado las teorías planteadas en el libro El futuro de la Administración de Gary Hamel referente de este documento.
¿Por qué es importante innovar en la administración de empresas?
En el primer capítulo de su libro Gary Hamel plantea el siguiente cuestionamiento; ¿será el final de la administración?, y nos conduce a mirar los escasos cambios evolutivos sufridos dentro de los procesos administrativos desde principios del siglo pasado, criticando duramente el proceso de relajación al que se ha llegado, que ha conducido a la administración a un estancamiento casi total.
La aplicación al pie de la letra de teorías como las de Taylor, teoría de la Burocracia (la más aplicada en nuestro país), entre otras, de décadas y décadas, así como su funcionalidad comprobada han permitido que su aplicación sea poco cuestionada en organizaciones de gran envergadura cuyo único objetivo inmediato era el lucro de sus propietarios, a costas de cualquier cosa, propendiendo exclusivamente por la maximización de los rendimientos y utilidades.
Pero en un mundo de mercados globalizados, cambiante y cada vez más exigente, la adaptabilidad de las organizaciones y el compromiso e implicación del hombre como eje fundamental, sobre el cual debería girar el proceso productivo hacen replantear la eficacia de dichas teorías; cada vez mas obsoletas a la hora de responder a las necesidades de los mercados modernos.
Al tomar Hamel el proceso administrativo como los engranajes mediante los cuales los principios de la gestión empresarial aterrizan en la práctica diaria, su cambio debe venir desde al primer y fundamental eslabón, el hombre como pilar del proceso productivo es quien puede cambiar la forma de producir, pues por mas tecnología o automatización que se introduzca a un proceso productivo, es en ultimas el hombre quien lo manejara, administrara y regirá los destinos de los misma, basado en la calidad de sus decisiones y en su aporte como elemento activo del mismo se dará una mayor o menor capacidad competitiva a la organización.
Ahora bien Gary Hamel luego de un profundo estudio de las empresas pioneras en procesos de innovación administrativa, concluye que existen una serie de factores no tan evidentes, pero fundamentales dentro de un proceso de innovación administrativa mismos que les dan ventajas competitivas que las elevan a la posición de líderes globales.
Describamos cada una de ellas y revisemos en nuestro caso particular que tan avanzados vamos.
Administración de la Ciencia: donde se hace un énfasis en invertir en innovación tecnológica y análisis científico de los procesos, y demás ventajas competitivas que la aplicación de la ciencia podría suministrar a una organización en este aspecto Ecopetrol, ha tenido a través del ICP. Una excelente fuente estudios científicos aplicables a los distintos negocios de la compañía e inclusive se ha hecho acreedora de reconocimiento internacional. En este aspecto considero que nuestro ejemplo a seguir está siguiendo el camino correcto, Aunque los costos de mantener dicho centro de investigación son bastante elevados sus beneficios han sido palpables y ostensibles a través del tiempo.
Asignación de Capital: Se propone una adecuada asignación de recursos a proyectos de innovación con esto se permite hacer la organización más flexible y adaptable en sus procesos. En este ítem se ha intentado hacer algo a través del mecanismo de impulso de ideas por parte de los trabajadores (programa sus ideas valen), en el cual se brinda apoyo a las ideas nuevas post estudio de factibilidad por parte de los directivos de la compañía y se reconocen dividendos dependiendo de las ganancias que genere la idea nueva. Si bien es un paso inicial encaminado hacia el camino correcto de la participación y el empoderamiento de los procesos por parte de las bases, estamos aun años luz de lo que en este tema proponen las teorías de Gary Hamel (mas adelante especificare las razones en las que me argumento para mi apreciación). Aun así se podría considerar que aquí también se está trabajando en algo.
Gestión de los activos intangibles: El autor menciona el éxito de compañías como P&G en los procesos de crear valor agregado a la marca a través de bienes intangibles, lo cual le suministro una ventaja competitiva envidiable sobre sus competidores más cercanos, en este aspecto también considero que a través de la creación de bienes intangibles; su simple imagen como marca registrada es un buen ejemplo, o acaso ¿quien no reconoce al muisca que represento durante muchos años una de las marcas de mayor reputación y respeto en el país? hoy en día y con tan poco tiempo de creada, quien no reconoce la nueva imagen corporativa representada en una iguana, símbolo de capacidad de adaptación pero que hereda el respeto inspirado por aquel muisca de más de 40 años. Ecopetrol va en el camino adecuado en cuanto a la gestión de activos intangibles ítem importante en el proceso de creación de una administración moderna y que le bridaría ventajas competitivas en un posible escenario de erradicación de su monopolio, debiendo que competir directamente con los grandes monstruos multinacionales del negocio de los hidrocarburos.
Aprovechamiento de la sabiduría de cada uno de los empleados: Aquí se pone como ejemplo el sistema de Toyota donde se considera que cada uno de los empleados comunes y corrientes tiene la capacidad de resolver problemas complejos. En este aspecto y tomando en cuenta la complejidad, los riesgos y lo delicado de los procesos productivos desarrollados en la industria del petróleo, considero que Ecopetrol ha sido bastante torpe e incapaz de crear esa capacidad y confianza en sus empleados de niveles más bajos (pero con mayor conocimiento de los procesos), quienes están en contacto directo con los procesos productivos, pues nunca se le ha dado la confianza al trabajador para tomar decisiones encaminadas a solucionar grandes (ni pequeños) problemas sin una supervisión asfixiante, rigurosa y sin la aplicación de un proceso burocrático establecido que la absorbe por completo las capacidades e iniciativas de sus empleados para solucionar problemas de baja mediana y alta complejidad, Un sistema de procedimientos altamente rigurosos, e incuestionables sin una tesis comprobada, impide a dichos empleados intentar soluciones más practicas, espontaneas y quizá más eficientes a los distintos problemas que se pudiesen presentar dentro de los distintos procesos que se desarrollan como parte del negocio.
Construcción de consorcios globales: En esta propuesta se asume que la asociación con empresas del sector podrían hacer la organización mas fuerte permitiéndole competir internacionalmente generando un mejor desempeño por complementación mutua. Ecopetrol está iniciando el proceso de de asociación con compañías del sector que le permiten diversificar su portafolio de productos y servicios la adquisición de empresas constituidas como monómeros de Colombia y la asociación con Petrobras para explorar el bloque norte del Perú en busca de nuevos yacimientos de petróleo podrían ser el camino a seguir en pro de lograr ventajas competitivas basadas en esta propuesta.
Según el autor; en ultimas el objetivo es la construcción de ventajas perdurables para las empresas y para ello la innovación administrativa importa y mucho.
Ahora bien nos podríamos preguntar, ¿Cómo convertir una innovación administrativa en una ventaja competitiva? Pues bueno, según la publicación de Gary Hamel se requiere cumplir una o más de tres condiciones para lograrlo, dichas condiciones son:
-La innovación debe estar apoyada en un principio administrativo novedoso. Podríamos traer a colación el proceso de innovación.
-Las innovaciones deben ser sistémica y abarcar una amplia gama de métodos y procesos. Ejemplo de ello es el proceso de innovación administrativa implementado por Whirlpool, cuyo desarrollo estaba encaminado a catalizar la innovación de productos y procesos de manera constante, lo cual le produjo resultados bastante favorables a la compañía. En nuestro caso de estudio, Ecopetrol se ha limitado a las innovaciones que se puedan generar a través de su centro de desarrollo e investigación tecnológica (ICP), siendo irrisorias las propuestas, investigaciones y desarrollo de productos provenientes de las plantas de proceso, sub explotando con ello una excelente fuente de conocimiento y desarrollo de productos y servicios nuevos, emplenta simplemente se limitan a aplicar lo propuesto (o impuesto), sin cuestionamientos y con muy pocas propuestas de mejora.
-Las innovaciones deberían formar parte de un programa constante de invención acelerada que permita la acumulación del proceso en el tiempo, crear ventajas administrativas a base de perseverancia es el principio básico de esta condición, como ejemplo se plantea el proceso de General Electric, organización que a base de insistir en un programa de desarrollo de líderes ha conseguido ventajas significativas en materia de gestión empresarial, entre otras. Al tener implantado un sistema altamente Burocrático, estandarizado y protocolizado, sus procesos administrativos para el nivel medio de la organización, son altamente mecanizados, inertes, carentes de herramientas que generen la perturbación tan necesaria para que de manera espontanea se generen necesidades inmediatas cuyo desenlace desencadene en innovación tecnológica de procesos o de productos.
Existen muchos modelos de innovación; innovación operativa (depende en gran parte de la calidad de la infraestructura de los sistemas de computo y se puede ver muy afectada por la aplicación de procesos de subcontratación) , innovación de de productos y/o servicios( El cual se ve afectada por la escaza protección de patentes y los acelerados procesos de innovación tecnológica), Innovación estratégica ( Que es estable cuando se tienen ventajas competitivas que no puedan ser igualadas por la competencia, pero en un mercado globalizado las diferenciaciones de este tipo son temporales y duran lo que la competencia tarda en descifrarlas) y la Innovación administrativa ( la cual difícilmente es descifrable e imitable pues se fundamenta en una revolución de los conceptos y creencias administrativas férreamente arraigadas en las mentes de los administradores y cuya aplicación y supuesta eficacia comprobada, no permiten asimilar cambios sustanciales).
Durante los últimos años todos los aspectos del aparato productivo han venido evolucionando a través de la innovación; aspectos como la tecnología, la técnica, los productos, la estrategia y los modelos empresariales, se han visto afectados en su esencia por el proceso innovador. En cambio procesos como gestión empresarial, gestión organizacional, gerencial y administrativo muy poco has sufrido cambios desde principios del siglo pasado, el autor culpa de esta escasez de ideas evolutivas a una serie de paradigmas infundados como lo son: la mayoría de los gerentes no se consideran inventores, nadie espera que los gerentes sean innovadores sino que conviertan en rentabilidad y crecimiento las ideas de otras personas, muchos administradores dudan que la innovación administrativa audaz sea posible y eso hace que su creatividad evolutiva se vea muy limitada.
Ante la escasez evolutiva de la administración Gary Hamel plantea una serie de pautas que podrían ayudar a un administrador a innovar su gestión.
Lo primero que propone el autor es audacia, pues se cree que los administradores son poco audaces a la hora de elegir los problemas que se deben resolver en pro del proceso innovador, se debe intentar asumir desafíos sin precedentes, sin guiarse por la experiencia de los demás. Si bien no siempre, la solución de grandes problemas genera avances significativos, los pequeños problemas menos podrán aportar al proceso que se quiere ejecutar. Ahora bien los problemas grandes no siempre deben generar grandes riesgos para su solución, la innovación suele ser un proceso iterativo en el cual las soluciones se van presentando con base en ensayos y errores. Además solucionar problemas grandes demanda ingenio, animo y perseverancia condiciones a las cuales se debe acostumbrar si se quiere convertir una innovación administrativa en una ventaja competitiva.
Tras identificar audazmente, ese gran desafío, se deberá descomponerlo en elementos más pequeños y manejables dedicándose así a aquellos sub problemas de mayor impacto, impulsando con ello el proceso innovador.
Para Hamel los principales retos a los que se verán avocadas las empresas de este siglo son:
Acelerar el ritmo de la renovación estratégica , construir una empresa tan ágil como el cambio mismo, aquellas empresas dinosaurio que no logren reinventarse oportunamente tendrán que pagar un alto costo por ello .Pues mientras se percatan que están siendo rezagadas por las que se innovaron oportunamente perderán grandes cantidades de dinero deberán invertir aun mas capital en el proceso de intentar recuperar su posición en el mercado que muy difícilmente lograran recuperar, cuando se pierde por este concepto.
Existe una tendencia administrativa a la negación cuando se es exitoso y se deja de serlo, inicialmente los gerentes desechan los sucesos preocupantes por considerarlos poco probables o inconsecuentes, después se racionalizan y se les califica de aberrantes o irremediables, luego se mitigan a través de acciones defensivas y finalmente (aunque no siempre) se encaran como debe ser un ejemplo de ello fue el gran fracaso de las casas disqueras quienes nunca vieron como amenaza la música descargada desde la red.
Muchas estrategias no son favorable a los procesos de innovación, pues es muy difícil predecir cuales ideas serán prosperas y productivas y cuáles no, de ahí que el proceso de innovación sufra de sobre manera cuando altos ejecutivos exigen garantías solidas de un éxito futuro antes de invertir capital y talento en nuevas ideas. Muchas veces el verdadero obstáculo para la renovación no es la falta de talento y alternativas, sino la falta de flexibilidad en la asignación de recursos.
A mi modo de ver existían muchos factores que hacían innecesaria una evolución de la administración, pero hoy por hoy vemos como esos factores que protegían la producción y permitían un estatus quo de la administración gracias a la estabilidad de resultados que ofrecían dichos factores, enumeremos loa más importantes factores de estabilidad derrumbados por el proceso de evolución de los mercados: uno de ellos es la desreglamentación y liberalización del comercio, el poder de la red hace innecesaria una infraestructura global para llegar al mercado mundial, la desintegración de las compañías grandes por vía de la desverticalización y la tercerización ha ayudado a incursionar a nuevas empresas en el mercado, alta competencia de múltiples empresas con costos excesivamente bajos, aniquilación de márgenes por parte de los clientes gracias a la información obtenida a través de la red, eliminación de costos de transacción a través de la red, aniquilación de los monopolios de distribución cada vez se ven más amenazados por las facilidades ofrecidas por la internet, en pocas palabras cada vez se eliminan mas las barreras de ingreso a nuevos mercados y por ende a nuevos competidores, que desestabilizan dicho estado de estabilidad de los mercados establecidos.
Se dice que la creatividad viene innata en todos los seres humanos, todos los hombres son creativos en algún ámbito de su existencia y la historia de muestra que la innovación casi siempre proviene de donde menos se espera. La creatividad como una aptitud humana puede ser reforzada por medio de la instrucción y la práctica, es por eso que si las personas no son creativas en el trabajo, no es por falta de imaginación sino por falta de oportunidades y dicha falta de oportunidades conducen a que las empresas desperdicien constantemente una cantidad prodigiosa de talento creativo, el creer que un grupo de talentosos creativos ingeniosos puede remplazar a toda una multitud de empleados dando rienda suelta a sus instintos creativos es un error común en el medio empresarial.
En un mundo donde la necesidad de responder de inmediato fragmenta la atención humana, no hay tiempo para pensar y la innovación requiere tiempo, tiempo para soñar, para reflexionar, para aprender, para inventar y tiempo para experimentar sin interrupciones, de ahí que sea imposible crear cosas interesantes en medio de la prisa constante o bajo un esquema de trabajo rígido de 6am a 6pm y más.
De ahí que las empresas exitosas en innovación han permitido a sus empleados dedicar un porcentaje de su tiempo en el trabajo a proyectos que nada tengan que ver con su trabajo diario, dedicado a sus pasiones a sus sueños, etc. Pero hoy en día pareciera que a los empleados se le esfumaran en el aire su creatividad y flexibilidad, esto en gran parte se debe a los principios y procesos que fomentan la disciplina, la puntualidad, la economía, la racionalidad y el orden, aniquilando de antemano el espíritu artístico, la rebeldía, la originalidad, la audacia y el entusiasmo pilares del proceso creativo de ahí que estudios recientes concluyan que cerca del 85% de los integrantes de la fuerza laboral del mundo da menos de lo que podrían dar, es por ello que se requiere una revolución administrativa sin precedentes para inspirar a esos seres humanos y aprovechar todo ese potencial sub explotado.
Hay una serie de capacidades humanas que contribuyen al éxito competitivo y se pueden organizar en orden de menor a mayor aporte al éxito.
La de menor aporte es la obediencia, luego tenemos la diligencia, más arriba y con un mayor aporte están, el conocimiento y el intelecto, más arriba, la iniciativa, por encima de ella está la creatividad y en la cima tenemos la pasión pues es el medio por el cual la intención se convierte en realización, los mecanismos administrativo actualmente instalados en la mayoría de las organizaciones pueden obligar a las personas a ser obedientes pero difícilmente logran fomentar la creatividad y el compromiso, así que quien desee contribuciones de sus empleados tendrá que mantener el gerente tipo principio de siglo atado muy dentro donde no pueda coartar la iniciativa de sus empleados con metodologías consideradas casi primitivas.
Las burocracias (como la de Ecopetrol) son muy buenas para agregar esfuerzos y coordinar actividades de muchas personas con funciones diversas, pero no son muy buenas para movilizar esfuerzos, para inspirar a las personas a dar mucho más de sí mismas, para este objetivo son mas practicas las comunidades. Prueba de ello se puede dar cuando en los últimos estudios de clima laboral contratados por Ecopetrol con la firma internacional especializada en el tema Great Place to Work, los resultados dijeron que un alto porcentaje de los empleados del común se sentían muy orgullosos de trabajar en la empresa más grande del país, pero contradictoriamente, muy pocos de esos empleados sentían responsabilidad por los resultados corporativos, considerando eso una responsabilidad de la alta administración que estaba muy lejos de su influencia y que su aporte simplemente , se debería limitar a hacer lo que le corresponde según el régimen burocrático, lo que demuestra que no existe un propósito común alineado con los objetivos organizacionales, el cual movilice a todos los elementos de la compañía hacia una meta única, permitiéndoles ahondar esfuerzos y suministrar aportes que permitan lograr dichos objetivos macro.
También se puede optar por la creación de una democracia innovadora, como lo hecho por W.L. Gore una organización donde los asociados pasan más tiempo innovando que lisonjeando al jefe, su sistema democrático, nace de la necesidad de crear un sistema administrativo propicio para la innovación. Acabando de plano con el precepto de la estructura jerárquica, basa su innovación administrativa en una estructura completamente plana, donde no hay niveles dentro de la gerencia ni tampoco organigrama, pocas personas ostentan cargos y nadie tiene jefe, al igual que Whole foods market las unidades operativas son unos grupos reducidos de autogestión cuyas metas son ganar dinero y pasarla bien. Pero lo más importante no es crear una ventaja competitiva en un momento del tiempo sino una ventaja que evolucione y perdure en el tiempo, pues la rentabilidad del mañana depende de la capacidad para evolucionar hoy, y las innovaciones que humanizan el trabajo son las que tienen la mayor oportunidad de prosperar y existe la certeza que contribuyen a reclutar los mejores elementos del mercado laboral.
Genera interés una frase del Gary Hamel que afirma que quien desee ser un líder importante debe desarrollar un producto que atraiga a millones de usuarios; eso hace que los desarrolladores mantengan su atención puesta en problemas del mundo real, además la fe ciega en la eficacia de las retribuciones económicas puede impedirle a los gerentes reconocer el poder del propósito y la pasión como mecanismos generadores de esfuerzo individual.
Para el autor hay 9 frases que funcionarían como guía espiritual en pro de jalonar procesos innovadores los cuales me parece de vital importancia dejar consignados:
1. Para resolver un problema sistemático es necesario conocer sus raíces sistémicas.
2. Es más fácil y seguro, por lo menos inicialmente complementar un proceso de gestión existente que remplazarlo. (Adelantar el nuevo en paralelo con el viejo).
3. Hay que comprometerse con metas revolucionarias pero proceder a pasos evolutivos.
4. Hay que tener claridad de que los indicadores de desempeño de la innovación estén diseñados para mejorar.
5. Comenzar por experimentar en el "patio trasero”, donde los riesgos políticos sean menores
6. Hay que apoyarse en voluntarios siempre que sean posibles
7. Se debe disipar las posibles objeciones haciendo que los experimentos sean amenos e informales.
8. Se debe proceder de manera iterativa: experimentar, aprender, experimentar nuevamente, aprender más, etc.
9. No se debe tirar la toalla, los innovadores perseveran y logran.
si nos preguntamos el porqué de renovar los modelos anticuados nos detenemos a pensar que la administración necesita un nuevo enfoque, ya que las nuevas realidades del entorno van dejando de lado la idea de las organizaciones tradicionales, rígidas , requiriéndose una gerencia más participativa con menos niveles jerárquicos con un énfasis en equipos decisorios basados en estructuras funcionales, es muy importante el papel que juega el gerente ya que esa imagen de dictador autocrático que lo único que da a su paso son ordenes esta mandado a recoger ya que este debe liderar un cambio convirtiéndose en un visionario, un estratega y un excelente comunicador de los aspectos que involucra la organización con el compromiso firme que la empresa es un equipo, es claro que todo barco necesita un capitán que lleve el rumbo y la dirección pero para que esto sea exitoso se necesita de la intervención con los tripulantes ya que todos necesitan de todos para llegar a su objetivo.
en su libro gary hamel cita ejemplos de organizaciones que se han posicionado en el mercado mundial, con excelentes resultados .como son :
whole foods market. cadena de supermercados y productos naturales en usa, con 30 mil empleados divididos en equipos de trabajó
gore tex. con 7500 personas sin organigramas, pues manejan la política de que las ideas fluyan la innovación y la creatividad, el jefe es uno mismo y el rendimiento lo evalúa el equipo de trabajo .
google. con un modelo muy singular y una fórmula mágica del 70-20-10 y la oportunidad para cambiar el mundo, no existe la mediocridad, libertad para obedecer la intuición.
solo contratan a los mejores del mundo, para que contratar a alguien que los controle si ellos saben q es lo que tienen que hacer.
estos modelos empresariales futuristas e innovadores se apoyan en sus empleados y la capacidad de adaptación de las organizaciones; es necesario brindarles espacio y tiempo a los empleados. con estos ejemplos nos damos cuenta que la disciplina y libertad pueden coexistir generando desarrollo e innovación, el empleado gracias a su motivación logra su desarrollo personal dentro de la empresa y al comprometer sus sueños e intereses genera crecimiento.
puesto que es la única manera, como la empresa puede renovar su contrato con el éxito y sobrevivir en el mundo.
Teniendo esto claro es bueno precisar, ¿cómo llegar a ser un innovador y no morir en el intento? la capacidad para crear es algo con lo que nacemos y lo maravilloso de esto es que evolucionamos constantemente. Con cada idea novedosa nace otra y otra más conduciéndonos por una red de ideas diferentes, pero el problema radica al momento de innovar puesto que tomamos los errores del ayer y se convierten en principios del mañana,
A veces es difícil saber de antemano si una idea nueva se convierta en un gran éxito o fracaso pero lo que si debemos tener claro es que “es mejor experimentar que planear “por esto cada idea nueva hay que ponerla en práctica ya que esto fortalece nuestra misión de emprendedores.
Entendiendo la Administración 2.0
Recuerdo que cuando aún me encontraba estudiando (1995), comencé a trabajar en un conocido banco local, en el área de telecobranzas, nombre que me pareció sofisticado, para una función que requería llamar a una cartera de clientes e intentar alcanzar compromisos de pago para sus deudas en banca personal, utilicé el conocido AS400, que aún existe en empresas multinacionales, por ser sólido y confiable, aunque nada amistoso ó "user friendly" como se estila definir los sistemas o herramientas tecnológicas de fácil aprendizaje'; antes de cambiarme a otra área, participé de la creación de un nuevo sistema de telecobranzas, que permitiría contar con una pantalla con todos los datos del cliente, así como con los textos predefinidos para efectuar la gestión de cobranzas, y lo más importante, el sistema internamente clasificaba toda la cartera morosa y la asignaba de manera uniforme a todo el equipo de telecobradores, efectuando las llamadas directamente, no era sencillo marcar más de 100 números telefónicos por turno de 4 horas; como era de esperar, este cambio mejoró la recaudación y el clima laboral del área, con solo una innovación tecnológica, que demandó una inversión de varios cientos de miles de dólares, pero que se pagó en poco tiempo, con la reducción de la morosidad en los créditos personales.
Desde esa época hasta la fecha, he pasado muchos cambios en el uso de la tecnología, desde pagar más de US$ 500 dólares por un celular Samsung hace poco más de 10 años, cuyo diseño y tamaño, hoy serían obsoletos, hasta comprar una memoria USB de 128MB a US$ 30 dólares, hace menos de 5 años, cuando ahora pagaría menos por una de 4GB.
¿Y qué pasó con la Administración?
En realidad, no creo que cambió mucho en los últimos años, aún se siguen estudiando los mismos conceptos establecidos hace varias décadas, es probable que si aún vivieran Frederick Taylor o Henry Fayol se sorprenderían de los notables adelantos tecnológicos y científicos que hemos presenciado durante el siglo pasado, pero si estuvieran a la cabeza de alguna empresa industrial o comercial, no les costaría mucho trabajo entender que muchos de sus conceptos e investigaciones tienen plena validez en la actualidad, y se harán la misma pregunta que tú y yo nos hacemos, por qué la tecnología ha cambiado nuestro estilo de vida, pero aún no toca a los conceptos o dogmas de la administración.
Al respecto, leyendo el libro "El Futuro de la Administración" de Gary Hamel, a quién recomiendo ampliamente para aquellas personas que quieren visualizar como podría ser el futuro cercano, ensayo una hipótesis que puede explicar en parte, cómo hemos dejado que permanezca casi inmutable los fundamentos de la administración.
Según lo que encontré en wikipedia, no es el mejor referente pero me ayuda a explicar este tema, Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, cuyo origen se remonta a 1969, con la primera conexión entre computadoras, conocido como ARPANET, entre tres universidades de Estados Unidos, aunque en 1962 ya se empezaba a establecer su utilidad por parte del Departamento de Defensa de los Estados Unidos. Con lo expuesto, podríamos decir que Internet aún no cumple el medio siglo, como anécdota les cuento que mi primer correo electrónico lo envié desde la PUCP a mediados de la década del 90 y mis primeras clases de Excel las tuve dibujando las celdas en una pizarra verde, es decir yo no nací en la era del Internet, que lo considero el invento más grande del siglo XX y el que ha revolucionado por completo la forma de comunicarnos y de compartir información desde/hacia cualquier parte del mundo en pocos segundos.
